Propuesta de un modelo de universidad corporativa aplicable a las especificidades de los contact center en Colombia

Abstract

En la actualidad, Colombia es reconocido como un escenario de negocios atractivo para la inversión en el negocio de contact center. Así mismo, la universidad corporativa (UC) se ha convertido para empresas de múltiples sectores en una estrategia protagónica para satisfacer las necesidades de formación y desarrollo organizacional, considerando los efectos positivos que acarrea. El éxito de la implementación de una UC depende en gran medida de que esta se ajuste a las características propias del tipo de empresa donde es creada. Sin embargo, actualmente cada empresa diseña y ejecuta la creación de su UC de forma autónoma, a partir de sus necesidades y capacidades. En este escenario, un protocolo aplicable a diferentes empresas de un mismo sector sería una herramienta de suma utilidad. El aporte de este estudio se da en dos vías. Una, esclarecer un contexto que no se ha descrito a detalle previamente (contact center en Colombia) desde una perspectiva de formación del talento humano. Dos, cómo ese nuevo conocimiento puede ser apropiado socialmente a través del diseño de un protocolo de implementación de UC.