Explorando el potencial de los Chatbots en el comercio electrónico: un estudio sobre la percepción en la prestación del servicio al cliente

Abstract

El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico colombiano desempeña un papel crucial en la satisfacción de los consumidores y la competitividad empresarial, así, se han introducido los Chatbots como herramientas potenciales, el propósito de este estudio es examinar la influencia de los Chatbots en la percepción de calidad y satisfacción del cliente, con el fin de fortalecer la atención al cliente en el contexto del comercio electrónico en Colombia. La investigación adopta un enfoque mixto, con un diseño centrado en el nivel explicativo para determinar si la implementación de Chatbots beneficia la satisfacción del cliente; la población de interés abarca a aquellos que han realizado compras en Ecommerce y han interactuado con Chatbots para recibir servicios de atención al cliente, la selección de la muestra se llevó a cabo mediante un muestreo no probabilístico intencional y por conveniencia con la aplicación Google Sheets y analizado bajo herramientas como Excel.